在人生的職業(yè)生涯中，能夠堅(jiān)持近三十年專心做一件事，非常不容易，今天就讓我們一起來認(rèn)識(shí)一位老鉆探一線服務(wù)人員成西軍。
成西軍，1989年參加工作，2000年開始從事鉆機(jī)裝備現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)，至今已在售后服務(wù)崗位工作24年，對(duì)西安研究院早期的MK系列鉆機(jī)、后續(xù)的履帶式鉆機(jī)等非常熟悉，服務(wù)過西南、東北、安徽等各大礦區(qū)，不論是車間裝配調(diào)試鉆機(jī)還是現(xiàn)場(chǎng)問題處理，經(jīng)驗(yàn)都非常豐富。
采訪人：成師傅，在這幾十年的售后服務(wù)工作中，您覺得哪次服務(wù)讓您印象最深刻？
成師傅：記得十多年前，黑龍江省某礦務(wù)局一次購買我單位ZDY8000S鉆機(jī)六臺(tái)套。當(dāng)時(shí)大雪紛飛，應(yīng)客戶要求，設(shè)備分別在六個(gè)礦使用，必須盡快安裝調(diào)試培訓(xùn)。經(jīng)過和客戶耐心的溝通，商定從100多公里外的各礦抽調(diào)人員每天12小時(shí)集中培訓(xùn)兩天，讓客戶掌握鉆機(jī)的使用方法、保養(yǎng)注意事項(xiàng)和施工的安全性，再分別到各礦井下培訓(xùn)。一線用戶也非常配合，學(xué)的很認(rèn)真，上手也比較快。經(jīng)過20多天精心的組織，緊張的協(xié)調(diào)，圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)，得到客戶一致的好評(píng)。
采訪人：是的，您提到在現(xiàn)場(chǎng)跟客戶溝通好是很有必要的，您認(rèn)為在與現(xiàn)場(chǎng)客戶打交道過程中，哪些方面是很重要的。
成師傅：我認(rèn)為作為售后服務(wù)人員首先應(yīng)具有過硬的專業(yè)技能技術(shù)，同時(shí)還要有很好的溝通、交流、組織能力。在溝通中要保持話術(shù)的專業(yè)性，溝通的結(jié)果直接影響著客戶對(duì)我們?cè)O(shè)備的滿意度。記得有一次某煤礦項(xiàng)目部設(shè)備損壞，客戶工期緊任務(wù)重，客戶抱怨說話過激。作為售后服務(wù)人員需保持熱情及時(shí)溝通，化解當(dāng)時(shí)的尷尬氣氛，對(duì)客戶的疑惑進(jìn)行解答。每次遇見客戶反饋鉆機(jī)質(zhì)量問題時(shí)，我與客戶溝通，都先會(huì)表達(dá)歉意，設(shè)備的質(zhì)量問題給客戶帶來了不便，造成了一些麻煩，讓客戶能感受到我確實(shí)是想辦法幫他們解決問題的，再進(jìn)行接下來的售后處理工作，可以說售后服務(wù)工作首先是服務(wù)人，然后才是服務(wù)設(shè)備。
采訪人：先服務(wù)人，再服務(wù)設(shè)備，這個(gè)出發(fā)點(diǎn)非常好。那么具體來說，在首次接觸到客戶時(shí)，需要注意哪些方面呢？
成師傅：理解客戶，協(xié)商有度。現(xiàn)在我每一天都能接到客戶通過西安研究院全國(guó)400熱線咨詢反饋設(shè)備的各種問題。每一個(gè)電話，我都先了解客戶的大致問題，再提出一些覺得可行的解決方案，或者在分析可能的范圍之內(nèi)先提出幾個(gè)解決方案，先讓客戶嘗試處理設(shè)備故障，如客戶嘗試后無法處理，將第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)務(wù)人員前往現(xiàn)場(chǎng)處理。
采訪人：您干售后服務(wù)工作也快三十年了，在您看來，是哪方面或者是什么信念支撐著您這幾十年來一直堅(jiān)持做售后服務(wù)工作？
成師傅：熱情！保持服務(wù)熱情！首先我本人比較喜歡做這個(gè)售后工作，對(duì)咱們的產(chǎn)品和技術(shù)都比較認(rèn)可，能夠?qū)⒃蹅兊你@機(jī)等裝備教會(huì)一線人員使用好，發(fā)揮好作用，我覺得比較有成就感。其次，售后服務(wù)本身就是處理設(shè)備售后問題，在溝通上，更要展現(xiàn)出熱情，要多的把為客戶著想的意識(shí)表達(dá)出來，讓客戶感受到我們是真解決問題。
采訪人：隨著鉆探產(chǎn)品不斷升級(jí)更新，您認(rèn)為在將來，從哪些方面去培養(yǎng)咱們的年輕人，讓咱們的大產(chǎn)業(yè)發(fā)展的更好。
成師傅：在現(xiàn)在和將來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供好的售后服務(wù)對(duì)于提升整體競(jìng)爭(zhēng)力是非常關(guān)鍵的。我認(rèn)為在培養(yǎng)年輕人時(shí)需注意：一是售后服務(wù)人員要加強(qiáng)自身的素養(yǎng)，竭盡全力掌握各種技能，積極協(xié)助客戶解決設(shè)備困難，多溝通少抱怨；二是努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，隨著自動(dòng)化鉆機(jī)越來越多，只有通過不停的學(xué)習(xí)，掌握新技術(shù)、新技能才能更好的做好服務(wù)；三是熱愛本職崗位，愛崗敬業(yè)，作為售后服務(wù)人員，我認(rèn)為工作中要事事認(rèn)真，無論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，都要踏踏實(shí)實(shí)，認(rèn)認(rèn)真真的去做好。嚴(yán)格遵循“務(wù)實(shí)、高效、發(fā)展、共贏”的服務(wù)理念，去完成每一次服務(wù)工作。
通過這次交流，也讓我們感受到，是熱情和敬業(yè)在持續(xù)激勵(lì)著每一個(gè)鉆探售后服務(wù)人，在平凡的崗位上，持續(xù)做著看似平凡，實(shí)則意義深遠(yuǎn)的工作。愿這份務(wù)實(shí)鉆探的精神能夠持續(xù)發(fā)揚(yáng)和傳承下來，激勵(lì)著我們繼續(xù)前進(jìn)，不懈奮斗，為西安研究院鉆探板塊高質(zhì)量發(fā)展提供支持！